Sjokkregning ga rasende passasjerer: Nå gjør Norwegian helomvending

Den nye håndhevingen av Norwegians bagasjeregler har skapt stort engasjement etter Nettavisen omtalte dem i forrige uke. Nå varsler selskapet at de endrer sin praksis.

DEL

Nettavisen Økonomi skrev for en uke siden at Ylva Thorsrud og medpassasjerene fikk en gigantisk ekstraregning fra Norwegian.

Hun fløy nylig med Norwegian til Praha og opplevde noe helt nytt som passasjer: Alle som gikk inn, måtte veie håndbagasjen. Hadde passasjerene over 10 kilo i løse gjenstander, inkludert taxfree-varer, måtte de betale et tilleggsgebyr. Gebyret var heller ikke av det beskjedne slaget. Alle, uansett overvekt, måtte betale 750 kroner.

Nå innrømmer Norwegian at de har gått for langt i håndhevingen av overvekt og vil endre praksis. Torsdag konfronterte Nettavisen Økonomi Norwegian med flere historier med misfornøyde passasjerer.

Saken fortsetter under bildet

SKAPTE STORM: Ylva Thorsrud postet et det innfelte bildet på sosiale medier hvor hun fortalte historien om ekstraregningen. Da ble det høy temperatur i kommentarfeltene.

SKAPTE STORM: Ylva Thorsrud postet et det innfelte bildet på sosiale medier hvor hun fortalte historien om ekstraregningen. Da ble det høy temperatur i kommentarfeltene.

LES OGSÅ: Tatt i 100 km/t i 60-sona: – Å få sånne vekk fra trafikken, er som musikk i mine ører

750 kroner for å bære samboerens bagasje

Blant annet opplevde Torkel Øien, som Nettavisen har vært i kontakt med, at han måtte betale 750 kroner for overvekt fordi han bar samboerens håndbagasje om bord på flyet.

- Jeg ble vinket inn til siden, men da hadde allerede kona gått inn til flyet. Til sammen hadde vi jo godt under maksvekt, men jeg fikk ikke anledning til å hente henne, og da de veide kabinkofferten og min veske ble det overvekt, sier Øien til Nettavisen.

Saken fortsetter under bildet

FIKK MEGAREGNING: Torkel Øien Foto: PRIVAT

FIKK MEGAREGNING: Torkel Øien Foto: PRIVAT

Han sier at han opplevde Norwegian som veldig rigide.

- Jeg prøvde å argumentere fornuftig, men fikk bare høre at jeg burde lest reglene. Jeg måtte betale og fikk heller klage etterpå. Det har jeg også gjort, sier Øien.

Han sier han aldri opplevd dette før, selv om han flyr ruten til Milano ganske ofte.

- Det kan hende de kan ta meg på dette juridisk, men det er drøyt hvordan de håndterer denne situasjonen - de er overhodet ikke villige til å høre på kundens historie. Dette handler mer om tolkning av reglene enn selve reglene - det virker som de er veldig ute etter å ta alle de kan. Man får en bot på 750 kroner uansett om det er 75 gram eller 8 kilo overvekt.

Andre passasjerer har fått overvekt som følge av varer de kjøper på flyplassen, som boller og alkohol i taxfree-butikken.

Nettavisen har blant annet vært i kontakt med Einar Bauger, som fikk 750 kroner i gebyr til tross for at han hadde veid alle håndbagasjen før turen. Den veide da 8,1 kilo, men innkjøp av noen kanelsnurrer på flyplassen og drikke på taxfree gjorde at den samlede vekten kom over 10 kilo.

- Det skal mye til for at jeg flyr Norwegian neste gang, sier Bauger til Nettavisen.

Veldig mange klager

Nå sier fungerende konsernsjef Geir Karlsen i Norwegian til Nettavisen Økonomi at det har gått for langt.

- Vi skal innrømme at det stemmer det du sier. Vi har fått veldig mange klager inn mot Norwegian. Dette er en situasjon som vi har evaluert, og innen veldig kort tid kommer det en endring i denne praksisen, sier han.

Også informasjonsdirektør Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian medgir at Norwegian har håndhevet reglene for strengt.

- Vi har et regelverk som vi har begynt å håndheve, men som Karlsen sier, så har vi håndhevet det regelverket for strengt. Vi har vært altfor firkantet ute på flyplassen. Det er det vi har fått tilbakemeldinger om at kundene reagerer på innrømmer informasjonsdirektøren.

LOVER BEDRING: Informasjonsdirektør Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian lover at de vil endre praksisen for overvekt fremover. Foto: (Norwegian)

LOVER BEDRING: Informasjonsdirektør Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian lover at de vil endre praksisen for overvekt fremover. Foto: (Norwegian)

- Frykter dere passasjerflukt nå som følge av misnøye?

- Nei, vi tar tak i dette, og vi ser på hvordan dette regelverket skal håndheves. Det kommer regelendringer etter hvert. De tilbakemeldingene vi har fått, de tar vi til oss.

- Og regelverket står klart på hjemmesidene?- Ja, alt dette står klart på hjemmesidene hva du har lov til å ha med deg. Det står i appen, det står i billetten, forsikrer Sandaker-Nilsen.

Taxfree

- Men hva skyldes praksisen, er det en bevisst policy fra Norwegian, eller har noen tolket reglene annerledes?- Det er selvfølgelig en policy som er implementert, svarer Karlsen.

- Hva vil du si om denne policyen?- Reglene har nok alltid vært der, men vi har nok håndhevet dem på en litt annen måte enn tidligere.

Ylva Thorsrud uttalte til Nettavisen at hun hadde to kilo overvekt, mens passasjeren ved siden av meg hadde bare én kilo overvekt.

- Men vi måtte betale like mye, sa Thorsrud i forrige uke. Hun vil nå tenke seg om flere ganger før hun handlet i taxfree-butikken hvis hun hadde visst at det kan gi en gigantisk ekstraregning.

Tar endelig tak

- Mange kunder sier til oss at endelig tar Norwegian tak i dette med håndbagasje. Det er ingen hemmelighet at fly har gått forsinket, fordi folk tar med seg altfor mye håndbagasje om bord. Det handler om å finne balansen, supplerer Sandaker-Nielsen i Norwegian.

Fakta: Håndbagasje hos Norwegian

  • Ett kolli håndbagasje gratis
  • Én liten personlig eiendel som plasseres under setet foran (f.eks. en liten håndveske, liten veske til bærbar PC, taxfree-pose).

Totalvekt som ikke må overskrides:

  • LowFare, LowFare+, Flex, Premium: 10 kg
  • PremiumFlex: 15 kg

Håndbagasje som overstiger grensene på billettypen, sendes som innsjekket bagasje mot et tillegg, per strekning.

Han sier Norwegian har hatt et regelverk i mange år som de ikke har håndhevet godt nok.

- Det har bidratt til at vi har fått misfornøyde kunder, fordi flyene har gått forsinket. Folk har tatt med seg koffert, ting under setet og masse poser.

To-tre ganger

- Selv i dag tror jeg du får beskjed omtrent to eller tre ganger når du står på flyplassen om hva som er reglene, sier Karlsen.

- Føler dere at dere har strengere regler enn andre flyselskap her?

- Nei, det har vi ikke. Hos oss kan du ha med 10 kilo håndbagasje, hos SAS kan du ha med 8 kilo.

Artikkeltags