Mobilkrise under Norway Cup: – Ufattelig dårlig kundebehandling!

UTROLIG: - Å få beskjed om at mastene er overbelastet, at det ikke går an å ringe på Ekebergsletta, det er ganske ufattelig, sier Anne-Line Slette Christensen til Nettavisen Økonomi. Foto: Morten Solli (Nettavisen)

UTROLIG: - Å få beskjed om at mastene er overbelastet, at det ikke går an å ringe på Ekebergsletta, det er ganske ufattelig, sier Anne-Line Slette Christensen til Nettavisen Økonomi. Foto: Morten Solli (Nettavisen)

Mobilselskapet Ice Net har store problemer med dekningen.

DEL

(Nettavisen Økonomi): – Sønnene mine på 12 og 14 fikk ikke tak i meg eller kompisene sine. Og under et arrangement i går kveld støtte jeg på flere andre som hadde samme problem. Alle hadde Ice-abonnement, sier Anne-Line Slette Christensen til Nettavisen Økonomi.

Søndag kveld var det lite folk på Ekebergsletta. Likevel fungerte ikke telefonene.

«Jeg har ingen telefonidekning på Ekebergsletta i dag. Har mobilnett, men kan ikke ringe noen!!" skrev en annen Ice-kunde på selskapets Facebook-side søndag.

– Dette vedvarte hele søndag og mandag formiddag. Først nå etter 12 i dag gikk det an å ringe, sier Christensen.

Christensen fikk denne meldingen av fra Ice' kundebehandler søndag:

– «Er det ellers noe du lurer på?» Det går ikke an å svare sånn. Ikke skriver de navnet mitt riktig, heller.

«Det jeg vil anbefale dere, er å kommunisere gjennom tjenester som bruker mobildata. Dere kan for eksempel ringe gjennom Messenger, WhatsApp og lignende apper», skrev Ice til Anne.

– Jeg synes dette er utrolig og ikke så lite arrogant. Jeg kan ikke be mine barn bruke data for å ta kontakt. At data er nede, er ikke så kritisk, men at telefonen ikke funker, er rart i 2019. Det er jo pussig, det er helt flatt her på Ekebergsletta, sier Christensen som vi møtte på Ekebergsletta mandag.

– Jeg ble jo også spurt om 4G var slått av – men det har aldri vært mer enn 3G-dekning her på sletta, sier hun.

Det var ingen tilbud om kompensasjon fra Ice da problemene ble tatt opp med dem, forteller hun.

– Ingen problemer

Da Nettavisen først tok kontakt med mobilselskapet Ice Net mandag formiddag, avviste selskapet først at det hadde vært problemer med mobilnettet.

– Det er greit med Ice-dekning på Norway Cup. Det er ikke noe nedetid vårt mobilnett. Vi har heller ikke mottatt mange kundehenvendelser. Det pleier å renne inn når noe er i veien, sa Reynir Johannesson, kommunikasjonsdirektør i Ice, til Nettavisen mandag formiddag.

Men han lovet og sjekket opp, for ordens skyld. Litt senere, etter at Nettavisen møtte Christensen, ringte Johannesson og forklarte at det var funnet en mulig feil i en celle i en av mastene hos en leverandør, og at dette kunne være årsaken til at noen få kunder hadde hatt problemer med taletrafikken i et begrenset område.

Men like etter dette tikket det inn enda en melding til fotballmammaen fra Ekeberg:

– Det er vel den drøyeste av alle meldinger jeg har fått, kommenterer fotballmammaen fra Ekeberg.

På dette tidspunktet var det klart at en av mastene som Ice leier av Telia for å ha ekstrakapasitet til Norway Cup, hadde hatt en feil som nå var rettet, som forklart over. Derfor reagerte Christensen på formuleringen «uten magiske løsninger».

– Feilen er rettet

Etter vårt møte med Christensen, litt senere, tok kommunikasjonen fra Ice Nets kundeservice enda en ny vending. Nå beklager selskapet at ikke problemet ble løst tidligere, og finner plass til hele fem emojier i meldingen til kunden.

«Jeg har nylig fått vite at det er satt opp en del mobile basestasjoner i forbindelse med Norway Cup og grunnen til feilen du opplevde var at en av basestasjonene var slått på, men ikke tilkoblet nettverket som gir deg mulighet til å ringe. Problemet er nå løst».

Christensen får nå tilbud om gratis 3G til bruk på Norway Cup, som kompensasjon.

– Skjønner frustrasjonen

– Det er alltid ugreit for både kundene og oss når det skjer feil. Vi forstår godt at det er frustrerende når ikke alt fungerer som det skal. I dette tilfellet har datatrafikken fungert som normalt, mens taletrafikken ble berørt i et begrenset område hos en underleverandør. Feilen ble identifisert og rettet sier Reinyr Johannesson, kommunikasjonsdirektør i Ice, til Nettavisen mandag ettermiddag.

Han opplyser at selskapet har undersøkt utstyr og kapasitet i området og for å være på den sikre siden sendt ut personell til for å gjennomføre dekningsmålinger. Alt skal være i orden på Ekebergsletta nå, forsikrer han.

– Når det gjelder kommunikasjonsformen i kommentarfeltet så har kundehandleren kun ønsket å ha en åpen og ærlig dialog med kunden, samt at de har forsøkt å gi noen tips og råd for å hjelpe kunden mens feilen ble rettet, sier Johannesson.

Artikkeltags